DESCRIPTION
Reponseatout.ca est un service de référence virtuelle offert par une communauté de bibliothèques publiques québécoises. Il consiste en la mise en place d’un service de questions-réponses, grâce auquel les usagers communiquent gratuitement avec le personnel de la bibliothèque dans un environnement en ligne.
Que ce soit pour obtenir un renseignement sur sa bibliothèque, des pistes de recherche d’information pour un travail, des suggestions de lecture, de l’aide pour emprunter un livre numérique ou approfondir une question d’actualité, une équipe de professionnels formés à la recherche documentaire répond à toutes les questions posées, selon les normes de qualité de tout service de référence en bibliothèque.
De plus, toute réponse à une demande d’information suit une démarche pédagogique visant à mettre en valeur les compétences des professionnels en bibliothèque, à optimiser l’utilisation des ressources documentaires et à favoriser l’autonomie des usagers.
Les bibliothèques participant au projet Reponseatout.ca partagent une plateforme technologique commune combinant le logiciel de création de formulaires en ligne Typeform à l’application de gestion de tickets JitBit Helpdesk. À travers celle-ci, le personnel des bibliothèques réceptionne et traite les questions des usagers envoyées via le formulaire accessible sur le site Web de chacune d’elles ou à partir de celui accessible sur le site Web Reponseatout.ca.
QUELS SONT LES AVANTAGES POUR UNE BIBLIOTHÈQUE À DEVENIR MEMBRE DU SERVICE DE RÉFÉRENCE VIRTUELLE REPONSEATOUT.CA?
En participant au service Reponseatout.ca, votre bibliothèque :
Collabore à un service national qui se distingue dans le domaine des services à distance.
Établie un contact privilégié avec ses usagers à partir d’outils numériques très simples à utiliser et garantissant un service de référence efficace, rapide et de qualité.
A la possibilité de faire converger et de standardiser la qualité de toutes ses communications en ligne avec les usagers vers une seule plateforme.
Contribue à mettre en valeur les compétences de son personnel dédié à la référence, ainsi que ses collections, ressources numériques et l’ensemble de ses services.
Partage une base de connaissances avec l’ensemble des bibliothèques adhérentes, afin de répondre plus efficacement aux questions posées.
Bénéficie du soutien constant de Bibliopresto qui en assure la coordination, le développement continu et la promotion.
À QUOI S’ENGAGE UNE BIBLIOTHÈQUE ADHÉRENTE AU SERVICE?
Les bibliothèques adhérentes s’engagent, à la signature d’un contrat les liant à Bibliopresto, fournisseur de la ressource, à implanter le service et à traiter les questions reçues selon la politique et les procédures auxquelles le service Reponseatout.ca souscrit. La règle principale est de respecter le délai de réponse choisi par chaque bibliothèque : entre 24h et 72h. Il est important de noter que chaque bibliothèque participantes répond UNIQUEMENT aux questions de ses abonnés, même si le système permet de transférer une question vers une bibliothèque qui serait directement concernée. Le partage du traitement des questions réparti sur l’ensemble des bibliothèques n’est plus en vigueur.
COMMENT FONCTIONNE LE SERVICE AU QUOTIDIEN AU SEIN DE L’ÉQUIPE DE RÉPONDANTS?
Chaque bibliothèque adhérente au service répond aux questions posées par les utilisateurs à partir du formulaire accessible sur son site web et à celles qui lui sont occasionnellement transférées.
Au moment de son adhésion, Bibliopresto fournit des accès à la plateforme de traitement des questions, afin que le personnel répondant visualise les questions reçues (il les recevra également par courriel) et y réponde avec les outils mis à sa disposition dans les délais prescrits.
QUEL EST LE RÔLE DE BIBLIOPRESTO ?
Bibliopresto a pour mandat d’administrer la plateforme logicielle de gestion et traitement des questions, ainsi que le site web Reponseatout.ca. Il est également chargé de développer le service selon les besoins des utilisateurs et des bibliothèques participantes et d’en assurer la promotion. Finalement l’organisme accompagne les bibliothèques membres de Reponseatout.ca dans l’implantation du service et la gestion des questions par le personnel de la bibliothèque à l’aide, entre autres, de guides, de tutoriels vidéo et de matériel promotionnel.
COMMENT ADHÉRER AU SERVICE?
Reponseatout.ca est prêt à être déployé dans toutes les bibliothèques publiques québécoises intéressées. Pour obtenir plus de renseignements ou adhérer au service, les bibliothèques sont invitées à contacter Loïc Pelletier chargé du projet à Bibliopresto.
Il est possible sur demande d’obtenir un compte temporaire pour tester la ressource, contacter Loïc Pelletier.
Pour plus de détails ou pour poser une question visitez le site web de Reponseatout.ca.
Lire l’article sur Reponseatout.ca publié dans la revue ARGUS, volume 46, numéro 1, juin 2018 (Bibliothèque, technologie(s) et numérique), éditée par la Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec.Cet article est reproduit ici avec l’autorisation de la CBPQ, bonne lecture! Artice ARGUS
MATÉRIEL PROMOTIONNEL
Le matériel promotionnel est disponible au moment du branchement et sur demande en tout temps.
Une bannière est disponible ici.
BIBLIOTHÈQUES PARTICIPANTES
Blainville
Bois-des-Filion
Boucherville
Brossard
Candiac
Granby
Laval
Longueuil
Repentigny
Réseau BIBLIO de l'Estrie
Réseau BIBLIO des Laurentides
Saint-Constant
Saint-Eustache
Saint-Jérôme
Sainte-Catherine
Sainte-Julie
Terrebonne
TARIFS
La tarification pour cette ressource est disponible sur demande.
